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澳门威尼斯人网址:“影子服务”顽疾未除 电信服务投诉仍然突出

时间:2019/3/11 15:29:07  作者:  来源:  查看:8  评论:0
内容摘要:传统的电信增值服务早已日薄西山,甚至电信运营本身的垄断红利也在枯竭,但泛滥的电信“影子服务”问题还在继续。  据工信部公布数据,2018年,全国电话用户总数达到17.5亿户,其中移动电话用户15.7亿户,4G用户保持稳定增长,总数达到11.7亿户。  据统计,2018年全年,工业...
传统的电信增值服务早已日薄西山,甚至电信运营本身的垄断红利也在枯竭,但泛滥的电信“影子服务”问题还在继续。

  据工信部公布数据,2018年,全国电话用户总数达到17.5亿户,其中移动电话用户15.7亿户,4G用户保持稳定增长,总数达到11.7亿户。

  据统计,2018年全年,工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉66697件,其中用户服务申诉26109件,占比39.15%;收费争议类申诉25926件,占比38.87%,网络质量类申诉14662件,占比21.98%。

  根据中国消费者协会披露,2018年全国消协组织共受理电信服务投诉36,591件,与2017年相比,在服务类投诉中的占比上升2.64%。

  具体的投诉问题有:

  一是资费问题,如,未经消费者同意擅自更改消费套餐;套餐资费不明确,告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用,运营商设置陷阱,诱导消费者使用,擅自收取有偿服务费用;话费及流量使用情况的计算无第三方监管,产生误差时,运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因,却以电脑自动计费不会出错为由搪塞。

  二是网络问题,如,不限量套餐上网速度遭限制,当月流量达到一定额度时上网速度将遭到限制,无法正常观看视频、浏览网页及其他App,消费者只能通过加价恢复上网速率;上网流量资费不透明,产生莫名的上网流量费用。

  三是个人信息问题,如,消费者个人信息泄露,商业短信和垃圾短信,给消费者生活造成极大困扰。四是合约机服务管理不规范,部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务,合约机预装软件过多。五是对使用吉祥号和靓号的消费者限制其消费选择,捆绑使用年限和预存话费等。

  2018年8月,消费者张先生到浙江省温岭市消费者保护委员会投诉,称自己几天前接到自称是移动公司客服的电话,由于张先生消费记录良好,移动公司将免费送其一部4G手机。张先生于是在电话中将住址信息告知对方,第二天便收到了工作人员送来的免费手机,并在移动手机营业厅App上帮张先生办理了相关业务。但几天后张先生收到手机消费短信提示,发现使用该手机需每个月保底消费138元,合约时间为2年。张先生随即打客服电话要求撤销套餐遭拒,双方未达成一致,消费者遂投诉到消保委。消保委工作人员受理了投诉,组织移动公司及张先生双方进行调解。经了解发现,张先生的手机业务是由与移动公司有业务往来的一家手机店办理的,与移动公司并无直接联系。经消保委调解,移动公司同意取消张先生的套餐业务,还原到之前的套餐,并承诺今后不会以任何名义擅自增加张先生的手机套餐业务费用。


  根据消费者权益保护法、电信条例、电信服务规范等相关规定,电信用户申请办理电信业务时,电信业务经营者应在签订电信服务协议前,清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。消费者对开通增值业务拥有无可辩驳的知情权,遇到运营商未经本人同意擅自开通收费业务的可及时投诉。

  除了《消费者权益保护法》等法规之外,早在2012年通过的《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》已经明确,“任何组织和个人未经电子信息接收者同意或者请求”,不得向其移动电话或者个人电子邮箱发送商业性电子信息。从这一点说,不请自到的营销短信、外呼营销本身就是违法的。更不要说,搞种种“霸王硬上弓”,在未明示合同主要内容的情况下,就忽悠消费者开通业务。

  “影子服务”的陷阱,说复杂也不复杂,不过是未征得消费者的同意“打闷包”、搞套路。但一些电信运营商一方独大,利用信息不对等、主动扣款的支付优势,在交易上搞小动作,普通消费者有时想要个明白账,却很困难。而搞出“影子服务”陷阱,本身就是电信运营商的违规操作。鉴于此,有必要对有关责任方加以重罚,而不是让消费者“祈求式维权”。 

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